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提升金融服务 “夕阳”你我守护
——建行淄博分行适老服务纪实
2021-05-26 08:32:39 作者:
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淄博新闻网讯 建行淄博分行深入贯彻国家政策,践行新金融战略,扎实推进“我为群众办实事”活动,聚焦老年客户金融服务场景和高频事项,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,持续提升老年人金融服务工作水平,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务,切实增强老年人的获得感和幸福感。该行从适老服务网点建设、适老金融服务方案、适老金融渠道与产品、适老金融宣教阵地等方面入手,不断提升服务老年客群的能力和水平。

软硬兼备

优化适老网点建设

建行淄博分行对辖内营业网点进行适老化升级,2020年12月选取辖内老年客户较多的四个网点率先设置老年客户服务专柜,统一制作适老化服务标识;截至2021年2月底,全部网点全面开通“老年人绿色通道”,完善无障碍坡道、盲道建设,配置血压计、医药箱、老花镜、放大镜、轮椅等敬老服务设施;充分借用“劳动者港湾”、复用理财中心,设置爱心窗口和爱心座椅,为老年客户提供更舒心的等候环境,进一步夯实网点适老硬件基础设施。

营业网点利用晨会、夕会时间宣讲老年客户服务案例,开展服务演练,确保员工熟悉业务知识,掌握应急服务处理流程。强化助老人员配备,在柜面服务中挑选有爱心、耐心、沟通能力强的柜员为老年人提供专职服务;在厅堂服务中安排专人对老年客户进行“一对一”的指导和服务,协助解决在使用智能设备遇到的困难,让老年客户能用、会用、敢用、想用。

服务先行

完善适老金融服务方案

定期组织员工走进乡村,结合“裕农通”服务点,为老年客户提供足不出村的金融服务,现场指导老年客户使用手机银行,进行转账、费用缴纳等,受到老年客户的一致好评。另外,该行成立“张富清老年客户服务队”,在符合监管和行内政策的前提下,遵循特事特办的原则,运用“龙易行”“建行到家”等工具,为确实无法到店的老年客户提供爱心上门服务,提升老年客户的服务体验。

传统与智能并行

探索适老金融渠道与产品

该行网点积极向老年客户宣传手机银行大字体查询个人账户明细、“只动口,不动手”智能识别语音等功能,手把手帮助老年群体体验有温度的智能化金融方式,有效解决老年客户群使用不便的问题。

为老年客户推荐成本可控、方便快捷、安全可靠的投资理财产品,做好产品风险揭示,共同守护老年人的“钱袋子”,提升老年客户的信赖度和依存度。在网点针对老年客户关心的产品及优惠类信息予以公示,为老年人提供全面周到的信息类服务,满足老年客户的理财需求。

该行持续加强柜面现金管理,在养老金发放高峰期,在网点配足现金及非现金智能柜台,专为老年客户提供现金存取、补登存折、开卡、转账、密码重置等基础金融服务,保障老年群体使用现金、兑换新币、零币的自主选择权,提升老年客户的体验感和获得感。

提升金融素养

搭建适老金融宣教阵地

建行淄博分行积极发挥辖内营业网点的宣传主渠道作用,制定符合老年人金融知识教育的相关方案,组织开展针对老年人的金融教育活动,提供针对性教育服务,培养老年群体的金融素养。营业网点开展厅堂微沙龙,以通俗易懂的方式向老年人普及相关金融知识,主动针对苗头性、普遍性的问题对老年人做出警示,不断提高老年人的金融风险意识,为老年人的幸福晚年保驾护航。

该行结合“3·15消费者权益保护日”“金融知识进万家”等主题活动,走进社区、街道等老年客户群体相对集中的地方开展金融知识讲堂,普及金融消费者权利、宣传防范电信网络诈骗等知识;探索建立老年人志愿者队伍,开展日常公益金融知识宣传。

截至目前,该行通过营业网点和社区阵地相结合共组织举办了80余场、4590余人次敬老宣讲活动,形成了敬老宣传新声势、金融生态新屏障。

建行淄博分行将继续秉持“做有温度的敬老服务”宗旨,在全行树立起“尊老、敬老、助老、护老”的服务观念,不断增强对老年客户群体的服务自觉性,积极践行服务民生、关爱老年客户的社会责任,让“适老化”服务更加贴心、更有温度,真正为群众办实事。

(侯兵 梅雪诗)


        编辑:王磊
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